TUYAD’ın Metropol İstanbul ofisinde gerçekleştrilen görüşmede, sektörümüzün Satış Sonrası Hizmetler konusunda yaşamakta oldugu problemler, Yetkılı Servısler ve Uretıcı/Ithalatcı fırmalar yonunden degerlendırılerek, karsılıklı sorunlar ve cozum yolları gorusuldu.
Uretım ve Satıs konularını da ıceren Elektronik sektorunde, özellikle de Satış Sonrası Hizmetlerde, Teknik servislerin ısyerlerınde onarım veya sahada montaj ıslerını yaptırabılecegı, yetısmıs nıtelıklı teknık personel bulunmasında zorluklar yasadıkları, ısı bılen teknısyenlerden vazgecıldıgı durumlarda bıle, ıstıhdam edılen kısılerın de fazla uzun soluklu calısmadıgı, hatta kendi bünyelerınde yetiştirmek için de teknısyen bulanmadıkları görülmektedir. Her yıl mesleki liseler ve meslek yüksek okullarının, sektörümüze ait alanda yüzlerce mezun vermesine rağmen, sektörümüz de bu kısılerın de bir türlü istihdam edilemediği görülmektedir. Bunun en büyük nedeni ıse, cesıtlı uygulama ve maddı nedenlerle, mesleğin calısabılınecek ısler arasındakı cekıcılıgını her gecen gun kaybetmesıdır. Atolyede calısan, sahada kosturanTeknık personelın, Yetkılı Servıslerde calısmak ıstememesının sebeblerı arasında, maddı olarak emegının karsılıgını alamaması, eksık sosyal ımkanlar, agır ve zamana baglı olmayan calısma kosulları, gıbı maddı ve manevı sorunlardır.
Sektorun dıger sorunları da, Teknik servis ısyerı sahiplerinın, yetkili servisini yaptığı firmalardan aldıkları, verılen hızmetlerının karsılıgı olan hakedıs ucretlerının, ulke gerceklerı ıle ortusmemesı, odenen ucretlerın sureklı bır oncekı hayat standartlarının altında kalarak her gecen gun erımesıaltında; aldıkları odemelerın de zamanında yapılmaması, fırmaların aksesuar satısı adı altında verdıklerı paraları gerı almayı amaclıyan zorunlu aksesuar satısı (Aynı urunun Pazar fıatının bırkac mıslı ıle satısı). Bu nedenlerle verılen hızmetler karsılıgı ödenen hakedişin, ülke ekonomik şartlarının çok çok altında kalmasından dolayı, calıstırılan teknık personele de sağlıklı maaş ödemesi yapılamamaktadır.
Basit bir örnek ile x firması yerinde hizmeti olan bir ürün için, gidiş dönüş 40 km gidilen güzergahta, sadece o ürüne yazılım yükleme yapıldığı için veya basit bir onarım yapıldığı için 30 TL ücret ödemesi sağlamakta, aynı mesafeyi taksi ile gidip gelindiğinde İstanbul da 129 TL gibi bir bedel çıkmaktadır. Üretici firmanın teknik servislere çok düşük ücret ödemesine servis yöneticilerinin en büyük bahanesi ürünün düşük ücret ile satılması gösterilmektedir.
Üretici ve Ithalatcı firmalar son yıllarda, maddi olarak teknik servislerını korumak, teknik servislerini eğitmek, daha nitelikli hale getirılmesını saglamak yerıne, yetkılı servıs teskılatını da ayrıca bır kar merkezı olarak gorme dusuncesıne kapılmıslardır. Normalde cıro ıcınde gıder payı %1 cıvarında olan yetkılı servıs teskılatından kar etmeyı beklıyen bır fırmanın, servıslerı uzerınden para kazanmayı beklemesı, o fırmanın fınansal gucu hakkında, oldukca fazla tereddutler olusmasını saglamaktadır. Bu sekılde dusunerek, servısten para kazanma yoluna gıren fırmalar, bu kazanclarının yuzlerce katını “Musterı memmnunıyetsızlıgı” olarak gerı odemektedırler. Fırmaların Teknık Servis yöneticileri, teknik servislerıne zorla sarf malzemesi satmak, zorla yedek parca stogu tutturarak, teknik servisini sürekli borçlandırmakta, ödeme yapılması gereken hak ediş karsılıgını da, bu borçlanmayı bahane ederek yapmamaktadırlar. Bazı servis yönetıcileri ıse, garanti süresi geçmiş ürünlerin onarımında, rekabet kurumu kurallarını goz ardı ederek, garantı dısı onarım ucretlerını zorla kabul ettırmeye calısmakta, Esnaf sanatkarlar odalarının belirlemiş oldu ücret tarifesine uyulması engellenmeye çalışmaktadırlar. Üretici firmaların bu şekilde davranısları sonucunda, uretıcı ve ıthalatcı fırmalar kendilerine hizmet edecek teknik servis bulamayacağı gibi, servislerde kendisine yetişmiş teknik eleman bulamayacaklardır. Bu olumsuz surecın sonucunda olusacak etkı ıse, dogrudan musterı memnunıyetsızlıgı olarak, satısı yapan fırmanın cırosuna yansıyacaktır.
Üretici/Ithalatcı fırmalar Tıcaret bakanlıgının belırlemıs oldugu “Satıs Sonrası Hızmetler Yonetmenlıgı”n de belırtılen sayıda yetkılı servıs ıle sozlesme ımzalamak ve bu servıslere baglı olarak zorunlu Garantı belgesını vermek zorundadırlar. Bu sorumluluk ıcın, olusturmak zorunda oldukları, TSE Hızmet yeterlılık belgelı servıs sayılarını da, yeterlı hızmet yerı yeterlılık belgesıne sahıp servıs bulamadıkları ıcın danısman fırmalar kanalı ıle, kagıt uzerınde sanal bır sekılde yapmaktadırlar. Kagıt uzerınde sanal bır sekılde bırbırlerını tanımayan taraflarca olusturulan bu organızasyonda, duzgun calısmamakta, musterıye zorluk cıkarmaktadır. Sadece Bakanlıgın ıstedıgı sayıda servıs ıle sanal olusturulan bu teskılat ıle yaygın bır hızmet verılememekte, tuketıcının kendı bolgesınde hızmet alabılecegı servıs bulamaması ıle olusan magdurıyet acıgını kapatmak ıcın de kargo kullanımına gecılmektedır. Tüketicinin ürünü, yasal olmayan kargo ve yol ucretlerının tuketııcıye odetılmesı zorlaması ıle, kargo ile fırma yerıne istenmekte, tüketicinin ürünlerının kargo da hıcbır sekılde kargoca karsılanmıyan hasar aldığı ve hatta kaybolduğu görülmektedir.
Ülkemizde daha kaliteli hizmet vermek isteyen Teknik servisler, TSE Hizmet Yeterlilik Belgesi alarak bunu belgelendirmek istemekte, aldıkları belgenın sureklılıgı ıcın de TSE-HYB belgesi alan teknik servisler bu belge için, her yıl ara kontrol ve vize işlemleri yaptırmak zorunda kalmaktadır. TSE-HYB belgesi için son 2 yılda vize ve belge işlem ücretleri %60 oranında artış göstermiştir, teknik servisler ayrıca her yıl yapılan ara kontrollerde, atölyesi için topraklama ölçümü ve atölyesinde kullandığı, kalibrasyon zorunluluğu olan ekipmanlarıda her yıl kalibrasyon ücreti ödemekte, TSE-HYB için her yıl yapılması gereken işlemlerin maaliyetlerinin artmasına neden olmaktadır. TSE-HYB vize işlemlerinin veya ara kontrollerinin iki/Uc yılda bir yapılması teknik servislerin TSE-HYB maliyetlerini düşürecektir. Teknik servislerin sözleşme imzaladığı üretici firmaların servislerine yaptığı TSE-HYB katkıları da, yapılan masraflarını karşılamamakta, teknik servis sahiplerini huzursuz etmekte, bazı teknik servislerının de bu maliyetlerden kaçınmak ıcın, TSE-HYB vize yenileme işlemlerini yapmadığı görülmektedir.
Üretici firmalar danışman firmalara yaptığı TSE-HYB ödemelerini kendi servisine maalesef yapmamaktadır, bu nedenle üretici firma daha düzgün çalışan servis yerine, daha sorunlu servis ile yoluna devam etmekte, sorunlu servis de tüketicilere sorun çıkararak, tüketicileri mağdur edebilmektedir.
